電子サービス（でんしさーぶる） - 百科事典

### エレクトロニクサービスやeサービスは、情報通信技術（ICT）を利用するサービスです。eサービスの3つの主要な要素は以下の通りです：

1. サービス提供者；
2. サービスの受取者；
3. サービス提供チャネル（つまり技術）

例えば、公共eサービスに関しては、公共機関がサービス提供者であり、市民や企業がサービスの受取者となります。公共eサービスの主な提供チャネルはインターネットですが、他の伝統的なチャネル（例：電話、コールセンター、公共のキオスク、携帯電話、テレビ）も考慮されます。

1980年代後半にヨーロッパで始まり、1993年に米国政府により公式に導入された「E-Government」の用語は、今では特に公共政策の文脈で認知されている研究分野の一つとなり、公共部門の近代化において戦略的な重要性を急速に増しています。Eサービスはこの分野の一つであり、実務家や研究者の注目も徐々に高まっています。

Eサービス（またはe-service）は非常に一般的な用語で、通常以下を指します：

「インターネットを通じて提供されるサービス（前接文字の'e'は多くの用法で同じように“電子”を意味するように）、したがってe-Serviceはe-Commerceを含むこともありますが、通常は政府が提供する非商業的なサービス（オンライン）も含むこともあります」（Irma Buntantan & G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais & Nazariah, 2003: 59, 70-71）。

「E-Serviceは、インターネット上で利用可能なオンラインサービスを指し、取引（調達）が可能であることが特徴です。これに対して、従来のウェブサイトは情報のみが提供され、オンライン取引が不可能です」（Jeong, 2007）。

eサービスの重要性
Lu（2001）は、eサービスに対する多くの利点を示しています。その中には以下のようなものがあります：

- より広範な顧客ベースへのアクセス
- 市場の拡大
- 新しい市場への参入障壁の低下と新規顧客の獲得コストの削減
- 顧客に対する代替通信チャネル
- 顧客に対するサービスの増加
- 企業の認知度の向上
- 競争優位の獲得
- 透明性の向上
- 顧客の知識増加の可能性

Eショッピングの重要性と利点
Eショップは24時間年中開いています。モールへの移動やレジでの待ち時間が不要です。通常、広範な商品やサービスが選択可能です。Eショッピングツールを使用して、簡単に価格や品質を比較できます。価格削減や割引は電子的に伝達されます。

Eサービス領域
「eサービス」という用語は多くの応用があり、多くの分野に見られます。eサービスの2つの主要な応用分野は以下の通りです：

1. Eビジネス（またはe-commerce）：企業や非政府組織（NGO）などが提供するeサービス（民間部門）。
2. E政府：政府が市民や企業に提供するeサービス（公共部門が供給側）。

このページでeサービスについての使用や説明は、通常「public e-services」として「public」接頭辞を使用するe政府の文脈に限定されます。場合によっては、両方の分野に関連する側面（例えば、e政府とeビジネスの両方の分野でeサービスの概念をカバーする会議やジャーナル）を説明する必要があります。

架構
サービスの種類によって、eサービスアーキテクチャフレームワークの特定のレイヤーで必要な機能がいくつかありますが、これらには以下のようなものが含まれます：

- データレイヤー（データソース）
- プロセスレイヤー（顧客サービスシステム、管理システム、データウェアハウスシステム、統合顧客コンテンツシステム）
- 交換レイヤー（企業アプリケーション統合 – EAI）
- 交渉レイヤー（eサービス統合）
- プレゼンテーションレイヤー（ウェブページやeサービスがリンクされる顧客インターフェース）

Eサービス品質
競争的な組織環境では、サービス品質とサービスの優れた評価が重要です。SERVQUALサービス品質モデルは、サービスの品質をさまざまな側面で測定するための広く使用されているツールの一つです。このモデルの5つの属性は以下の通りです：信頼性、反応性、確実性、有形性、共感。以下のテーブルはこれらの主要な属性のいくつかをまとめています：

The LIRNEasia研究[Alawattegama & Wattegama（2008）]は、他の研究と異なり、アクセスや使いやすさよりもコンテンツに焦点を当てています。ウェブサイトは政府機関の増加に重要なポータルとなりつつあります。企業、投資家、一般市民を含む関係者が政府機関が生産する情報に興味を持ち、ウェブサイトが透明性と責任を向上させるのに役立ちます。政府のウェブサイトの品質は、規制機関がどれだけ進歩しているかを示しています。

Eサービスのコスト要因
以下はLu（2001）によって示されるいくつかの主要なコスト要因です：

- アプリケーションの設置コスト
- アプリケーションのメンテナンス
- インターネット接続
- ハードウェア/ソフトウェア
- 安全上の懸念
- 法律問題
- 専門知識
- 技術の急速な変化

発展途上国におけるeサービスの実際の例
情報技術は経済発展を加速させる強力なツールです。発展途上国は過去20年間ICTの開発に焦点を当てており、その結果、ICTが経済にとって不可欠であり、経済発展の原動力であると認識されています。したがって、最近数年間は、ICTがe-Governmentとe-Servicesの持続可能な発展に相当の可能性を持つと信じられており、多くの発展途上国でさまざまなeサービスが提供されています。

先進国の多くの政府機関は、ウェブとICTの使用に進歩的な歩みを踏んでおり、すべてのローカル活動をインターネットに統合し、ローカルアクセスとスキルを拡大し、ローカルの討論にインタラクティブなサービスを提供し、市民の地域の促進と管理に対する参加を増加させました（Graham and Aurigi, 1997）。

しかし、発展途上国におけるe政府の可能性はまだほとんど未利用であり、ICTがe政府の持続可能な発展に相当の可能性を持つと信じられています。これらの国には、人間、組織、技術のさまざまな要因、問題、課題が関連しており、集中した研究と適切なアプローチが必要です。ICTは一般的に「可能化者」として参照されていますが、一方で、それ自体も挑戦と危険であると考えられます。ICTの価値と利用を無視する組織は、競争上の致命的な不利を被る可能性があります。しかし、発展途上国でもいくつかのe政府のイニシアティブが繁栄しています。例えば、ブラジル、インド、チリなどです。これらの国での経験からは、発展途上国の政府がICTの利点を効果的に利用し、適切に活用できることが示されていますが、e政府の成功には、一定の独自の条件、ニーズ、障壁の調整が必要です。e政府の適応的な挑戦は技術を超えており、組織の構造とスキル、新しいリーダーシップの形、公共・私営のパートナーシップの変革（Allen et al., 2001）が必要です。

以下は、いくつかの発展途上国でのeサービスの例です：

= キガリのeサービスとe-commerce =
20世紀最も速い大虐殺の1つからわずか10年後に、東中央アフリカの小さな国であるルワンダは、e政府を通じてデジタル格差を橋渡しするためのリーダーであり、モデルとなりました。ルワンダは、わずか10年前には技術的に最も劣る国の1つであり、現在では立法ビジネスがオンラインで行われ、無線アクセスが国のどこでも利用可能です。これは、特に同じ地域に位置する他の比較される発展途上国、特にサハラ以南のアフリカ地域で、e政府の拡散に対する構造的および制度上の制約が似ている場合に対して非常に驚くべき進歩です。

= 南アフリカのeサービス =
南アフリカでは、政府に対するサービスの改善と市民とのより緊密な協議に関する高い期待が持たれています。この期待は、この国に特有のものではなく、この点で政府はe政府システムとeサービスの実施がサービス提供と良好な治理を向上させる機会を提供するという点で認識する必要があります。e-Governmentの実施は広く称賛されていますが、それはサービスの迅速かつ効率的な提供に新たな原動力を提供しているとされています（Evans & Yen, 2006:208）。これらの利点を認識し、南アフリカ政府の多くの部署がさまざまなe政府プログラムを開始しました。例えば、Batho