Servicios electrónicos - Enciclopedia

Servicios electrónicos o e-servicios son servicios que utilizan tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Los tres componentes principales de los e-servicios son:

proveedor de servicios;
receptor de servicios; y
los canales de entrega de servicios (es decir, la tecnología)
Por ejemplo, en el caso de los e-servicios públicos, las agencias públicas son el proveedor de servicios y los ciudadanos, así como las empresas, son los receptores de servicios. Para los e-servicios públicos, Internet es el canal principal de entrega de servicios, mientras que otros canales clásicos (por ejemplo, teléfono, centro de llamadas, kiosco público, teléfono móvil, televisión) también se consideran.

Desde su creación a finales de los años 80 en Europa y su introducción formal en 1993 por parte del gobierno de los Estados Unidos, el término 'Gobierno Electrónico' se ha convertido en uno de los dominios de investigación reconocidos, especialmente en el contexto de la política pública, y ahora está ganando rápidamente importancia estratégica en la modernización del sector público. El e-servicio es una de las ramas de este dominio y su atención también ha ido en aumento entre los profesionales y los investigadores.

El e-servicio (o eservice) es un término altamente genérico, que generalmente se refiere a:

"La prestación de servicios a través de Internet (el prefijo 'e' significa 'electrónico', como en muchos otros usos), por lo que el e-Servicio también puede incluir e-Commerce, aunque también puede incluir servicios no comerciales (online), que suelen ser proporcionados por el gobierno." (Irma Buntantan & G. David Garson, 2004: 169-170; Muhammad Rais & Nazariah, 2003: 59, 70-71).
"El e-Servicio constituye los servicios en línea disponibles en Internet, donde es posible una transacción válida de compra y venta (adquisición), en contraste con los sitios web tradicionales, donde solo se ofrecen información descriptiva y no se permite transacción en línea." (Jeong, 2007).

Importancia del e-servicio
Lu (2001) identifica varios beneficios para los e-servicios, algunos de los cuales son:

Acceder a una base de clientes más amplia
Ampliar el alcance del mercado
Disminuir la barrera de entrada a nuevos mercados y el costo de obtener nuevos clientes
Canal de comunicación alternativo con los clientes
Aumentar los servicios a los clientes
Mejorar la imagen percibida de la empresa
Obtener ventajas competitivas
Mejorar la transparencia
Posibilidad de aumentar el conocimiento del cliente

Importancia y ventajas de la compra electrónica
Las tiendas en línea están abiertas las 24 horas del día.
No es necesario viajar a los centros comerciales o esperar en las colas de pago.
Generalmente hay una amplia selección de productos y servicios.
Es fácil comparar precios y calidad utilizando las herramientas de compra electrónica.
Las reducciones de precios y los descuentos se transmiten electrónicamente.

Dominio del e-servicio
El término 'e-servicio' tiene muchas aplicaciones y se puede encontrar en muchas disciplinas. Las dos áreas de aplicación dominantes de los e-servicios son:

E-business (o e-commerce): los e-servicios se proporcionan principalmente por empresas o organizaciones no gubernamentales (ONG) (sector privado).
E-government: los e-servicios se proporcionan por el gobierno a los ciudadanos o empresas (el sector público es el lado de la oferta).

El uso y la descripción del e-servicio en esta página se limitarán solo al contexto del e-government, donde el e-servicio generalmente se asocia con el prefijo 'público', como en "e-servicios públicos". En algunos casos, tendremos que describir aspectos relacionados con ambos campos, como algunas conferencias o revistas que cubren el concepto de e-servicio en ambos dominios de e-government y e-business.

Arquitectura
Dependiendo de los tipos de servicios, hay ciertas funcionalidades requeridas en ciertas capas del marco arquitectónico del e-servicio, entre las que se incluyen, pero no se limitan a:

Capa de datos (fuente de datos),
capas de procesamiento (sistemas de servicio al cliente,
sistemas de gestión,
sistemas de almacén de datos,
sistemas de contenido integrado del cliente),
capa de intercambio (Integración de Aplicaciones Empresariales – EAI),
capa de interacción (integración de e-servicios), y
capa de presentación (interfaz de cliente a través de la cual se enlazan las páginas web y los e-servicios).

Calidad del e-servicio
Medir la calidad del servicio y la excelencia en el servicio son importantes en un entorno organizacional competitivo. El modelo SERVQUAL de calidad del servicio es una de las herramientas más utilizadas para medir la calidad del servicio en varios aspectos. Los cinco atributos de este modelo son: confiabilidad, rapidez, aseguranza, tangibles y empatía. A continuación, se resume algunos de los principales:

El estudio de LIRNEasia [Alawattegama & Wattegama (2008)] se centra más en el contenido que en la accesibilidad y facilidad de uso, a diferencia de otros estudios mencionados en la tabla. Los sitios web son cada vez más importantes como portales de agencias gubernamentales, especialmente en el contexto de las reformas de la sociedad de la información. Los interesados, incluidas las empresas, los inversores y hasta el público en general, están interesados en la información producida por las agencias gubernamentales, y los sitios web pueden ayudar a aumentar su transparencia y responsabilidad. La calidad de su sitio web también demuestra cuán avanzada es una agencia reguladora.

Factor de costo del e-servicio
Algunos de los principales factores de costo son (Lu, 2001):

Gasto en la configuración de aplicaciones
Mantenimiento de aplicaciones
Conexión a Internet
Hardware / software
Preocupaciones de seguridad
asuntos legales
Capacitación; y
Cambios rápidos en la tecnología

Ejemplos prácticos de e-servicios en el Mundo en Desarrollo
La tecnología de la información es una herramienta poderosa para acelerar el desarrollo económico. Los países en desarrollo se han centrado en el desarrollo de TIC durante las últimas dos décadas y como resultado, se ha reconocido que las TIC son cruciales para la economía y son un catalizador del desarrollo económico. Por lo tanto, en los últimos años, parece que ha habido esfuerzos por proporcionar varios e-servicios en muchos países en desarrollo, ya que se cree que las TIC ofrecen un considerable potencial para el desarrollo sostenible del e-Gobierno y, como resultado, los e-Servicios.

Muchas agencias gubernamentales en países desarrollados han tomado pasos progresivos hacia la web y el uso de TIC, añadiendo coherencia a todas las actividades locales en Internet, ampliando el acceso y las habilidades locales, abriendo servicios interactivos para debates locales y aumentando la participación de los ciudadanos en la promoción y gestión del territorio (Graham y Aurigi, 1997).

Sin embargo, el potencial del e-gobierno en los países en desarrollo sigue siendo en gran medida inexplorado, aunque se cree que las TIC ofrecen un considerable potencial para el desarrollo sostenible del e-gobierno. Diferentes factores humanos, organizativos y tecnológicos, problemas y dificultades se refieren a estos países, requiriendo estudios centrados y enfoques adecuados. En general, las TIC se refieren a un "habilitador", pero por otro lado, también deben considerarse como un desafío y un peligro en sí mismos. Las organizaciones, públicas o privadas, que ignoran el valor potencial y el uso de las TIC pueden sufrir desventajas competitivas cruciales. Sin embargo, también han prosperado algunas iniciativas de e-gobierno en los países en desarrollo, como Brasil, India, Chile, etc. Lo que la experiencia en estos países muestra es que los gobiernos en el mundo en desarrollo pueden explotar y apropiarse efectivamente de los beneficios de las TIC, pero el éxito del e-gobierno implica la adaptación de ciertas condiciones, necesidades y obstáculos únicos. Los desafíos adaptativos del e-gobierno van más allá de la tecnología, requiriendo estructuras organizativas y habilidades, nuevas formas de liderazgo, la transformación de las asociaciones público-privadas (Allen et al., 2001).

A continuación, se presentan algunos ejemplos sobre e-servicios en algunos países en desarrollo:

= E-servicios y e-commerce en Ruanda =
Solo una década después de emergir de la más rápida genocidio del siglo XX, Ruanda, un pequeño país en el centro oriental de África, se ha convertido en uno de los líderes del continente en la bridging del división digital a través del e-gobierno. Ruanda ha experimentado una rápida transformación de uno de los países más tecnológicamente deficitarios hace solo una década a uno donde las transacciones legislativas se realizan en línea y el acceso inalámbrico a Internet está disponible en cualquier lugar del país. Esto es
puzzling when viewed against the limited progress made in other comparable developing countries, especially those located in the
same region, sub-Saharan Africa, where the structural and institutional constraints to e-government diffusion are similar.

= E-servicios en Sudáfrica =
En Sudáfrica, sigue habiendo grandes expectativas del gobierno en cuanto a la mejora de la prestación de servicios y de una consulta más cercana con los ciudadanos. Estas expectativas no son únicas de este país y en este sentido, los gobiernos necesitan reconocer que la implementación de sistemas de e-gobierno y e-servicios les ofrece la oportunidad de mejorar la prestación de servicios y la buena gobernanza. La implementación de e-Gobierno ha sido ampliamente aplaudida por proporcionar un nuevo impulso para la prestación de servicios rápidamente y de manera eficiente (Evans & Yen, 2006:208). En reconocimiento de estos beneficios, varios brazos del gobierno sudafricano han iniciado varios programas de e-gobierno, por ejemplo, el portal Batho Pele, el SARS e-filing, el sistema e-Natis, el procesamiento electrónico de solicitudes de subvenciones desde sitios remotos y un gran número de sitios web de información departamental. Además, varios proyectos de e-gobierno bien publicitados como el último, los analistas y los investigadores consideran que el estado del e-gobierno en Sudáfrica está en etapas rudimentarias. Hay varios factores
que