Empatía digital - Enciclopedia

La empatía digital es la aplicación de los principios fundamentales de la empatía -compasión, cognición y emoción- en los diseños técnicos para mejorar la experiencia del usuario. Según Friesem (2016), la empatía digital es la capacidad cognitiva y emocional de ser reflexivo y socialmente responsable al usar estratégicamente los medios digitales.

Antecedentes
La empatía digital encuentra sus raíces en la empatía, un comportamiento humano explicado por neurocientíficos cognitivos y conductuales como “un constructo multifacético utilizado para explicar la capacidad de compartir y entender los pensamientos y sentimientos de los demás”. La base neurológica de la empatía se encuentra en las neuronas espejo, donde la percepción y la imitación facilitan la empatía. En el centro de la creación de la empatía está la comunicación. A medida que la comunicación se volvió cada vez más online debido a la rápida adopción de la tecnología de comunicación digital en la década de 1990 hasta la década de 2000, los patrones de comunicación de la sociedad cambiaron rápidamente, tanto positivamente como negativamente. El uso de la tecnología ha transformado las interacciones humanas en conversaciones digitales donde las personas ahora tienen la capacidad de compartir instantáneamente pensamientos, sentimientos y comportamientos a través de canales digitales en unos pocos segundos. Se ha observado y investigado que las conversaciones digitales amenazan la expresión adecuada de la empatía, en gran medida como resultado del “efecto de inhibición en línea”. El psicólogo Dr. John Suler define el efecto de inhibición en línea como la tendencia de “las personas a decir y hacer cosas en el ciberespacio que no les gustaría decir y hacer en el mundo presencial”. La investigación ha demostrado que el cambio hacia la comunicación cara a cara ha causado una disminución en las habilidades sociales-emocionales de los jóvenes y sugiere que las “generaciones criadas con tecnología” se están volviendo menos empáticas.

Empatía Digital
Los patrones de comunicación en línea cada vez más comunes y el fenómeno asociado del efecto de inhibición en línea han llevado a la investigación sobre la “empatía digital”. Christopher Terry y Cain (2015) en su artículo de investigación “The Emerging Issue of Digital Empathy” definen la empatía digital como “las características empáticas tradicionales como el interés y el cuidado por los demás expresados a través de la comunicación mediada por computadoras”. Yonty Friesem (2016) escribió que “la empatía digital busca expandir nuestra forma de pensar sobre fenómenos empáticos tradicionales al ámbito digital”. En el manual de investigación sobre la alfabetización mediática en la era digital, Friesem (2015) desarrolla este concepto al afirmar que “la empatía digital explora la capacidad de analizar y evaluar el estado interno de otro (exactitud empática), tener un sentido de identidad y agencia (auto-empatía), reconocer, entender y predecir los pensamientos y emociones de otros (empatía cognitiva), sentir lo que sienten los demás (empatía afectiva), actuar en roles (empatía imaginativa) y ser compasivo con los demás (preocupación empática) a través de los medios digitales”.

Aplicaciones
La empatía digital se utiliza en la Experiencia del Empleado Digital (DEX), la salud y la educación. En el ámbito de la salud, las características empáticas tradicionales pueden entenderse como la capacidad de un médico para entender la experiencia y los sentimientos del paciente, comunicarse y verificar su comprensión de la situación, y actuar de manera útil. Según Nina Margarita Gonzalez, las herramientas empáticas digitales en la salud deben cumplir con estas condiciones de empatía del médico diseñando herramientas empáticas a través de 3 pasos clave: entender, verificar y actuar. Al asegurar que la herramienta digital entienda la experiencia del paciente, puede actuar a través de “la empatía automatizada” proporcionando afirmaciones validadoras o consejos. Por ejemplo, el Instituto Nacional del Cáncer creó programas de mensajería que recolectaban información sobre los esfuerzos del usuario para dejar de fumar y proporcionaban validaciones o consejos para apoyarlo, como “Sabemos cómo te sientes. Piensa en lo que estás ganando y por qué quieres dejar de fumar”.

La nueva tecnología de comunicación de salud y la telemedicina hacen claro el necesidad de que los profesionales de la salud reconozcan y adapten al efecto de inhibición en línea y a la falta de señales no verbales. El Laboratorio de Experiencia de la Universidad de las Highlands y las Islas realizó un estudio sobre la empatía en consultas de videoconferencia con pacientes con diabetes. Se encontró que muchos factores influían en el nivel de empatía percibida en una consulta de videoconferencia, incluyendo la claridad de la comunicación verbal, la elección en las vías de atención y la preparación y acceso a la información antes de la consulta. Dado el desafío particular que el efecto de inhibición en línea plantea a la telemedicina u otras comunicaciones de salud digitales, Terry y Cain sugieren que, para que los médicos comuniquen efectivamente la empatía a través de interacciones mediadas digitalmente, deben enseñarles empatía tradicional de manera más amplia, ya que los principios fundamentales son los mismos.

En el ámbito de la educación, los investigadores a menudo se preocupan por cómo utilizar las tecnologías digitales para enseñar la empatía y cómo enseñar a los estudiantes a ser empáticos al usar plataformas digitales. En “Empatía para la Era Digital”, Yonty Friesem (2016) descubrió que la empatía puede enseñarse a los jóvenes a través de la producción de videos, donde la mayoría de los estudiantes experimentaron niveles más altos de empatía después de escribir, producir, crear y proyectar sus videos en un proyecto diseñado para fomentar la empatía. Cheryl Wei-yu Chen encontró que los proyectos de video pueden ayudar a los jóvenes a desarrollar conciencia de la empatía en interacciones mediadas digitalmente. En su investigación, Friesem y Greene (2020) utilizaron la empatía digital para promover las habilidades de alfabetización digital y mediática de los jóvenes en acogida. Practicar la empatía cognitiva, emocional y social a través de los medios digitales ha sido efectivo para apoyar no solo las habilidades académicas de los jóvenes en acogida, sino también su bienestar, sentido de pertenencia y habilidades de alfabetización mediática. Como práctica importante de la alfabetización digital y la educación mediática, la empatía digital es una experiencia inclusiva y colaborativa en la que los estudiantes aprenden a producir sus propios medios.

La Experiencia del Empleado Digital (DEX) es un campo relativamente nuevo (aproximadamente 2019) de la tecnología de la información. Se centra en asegurar que los empleados tengan la mejor experiencia posible “digital” al usar tecnología en el trabajo. Los líderes del mercado en DEX, 1E, utilizan conceptos de empatía digital en la implementación de su plataforma DEX. Describen la empatía digital como la solución a “la fricción en TI”, que ocurre cuando los dispositivos, aplicaciones y sistemas no funcionan o reaccionan como los usuarios esperan, causando frustración del usuario, aumento de los costos de TI y pérdida de productividad.

Véase también
Accesibilidad
Empatía artificial
Inteligencia artificial en la salud
Chatbot
Comunicación mediada por computadora
Calidad de los datos
Sublime digital
Emociones en la comunicación virtual
Preocupación empática
Diseño empático
Tecnología de la información y las comunicaciones
Efecto de inhibición en línea
Usabilidad
Diseño centrado en el usuario

Referencias