Artificial intelligence in customer experience - Enciclopedia

La inteligencia artificial en la experiencia del cliente es el uso y desarrollo de inteligencia artificial (IA) para ayudar y mejorar la experiencia del cliente (a veces abreviada como CX AI).

Los chatbots a menudo se consideran el primer paso en el desarrollo de IA dentro de la industria, pero se están volviendo disponibles más ofertas personalizadas. El uso de inteligencia artificial en este ámbito se ha vuelto más diverso que simplemente los chatbots, con plataformas en la nube de CX (experiencia del cliente) respaldadas por IA que ahora se utilizan en grandes corporaciones. El centro de contacto como servicio (CCaaS) se ha convertido en una solución central de la industria de la CX (experiencia del cliente), con un tamaño esperado del mercado de CCaaS de 17.19 mil millones de dólares para 2030 en los Estados Unidos únicamente.

Historia
Al igual que con muchas aplicaciones de IA, los estudios de caso de implementación temprana de CX AI han demostrado que la IA puede aumentar la calidad de las interacciones del cliente y, por lo tanto, la experiencia general que las organizaciones pueden proporcionar. Esto, a su vez, ha sugerido un mayor retorno de la inversión y/u ingresos como resultado. El comienzo de la revolución de la experiencia del cliente y el uso del aprendizaje automático comenzó con los chatbots. El uso de este tipo de IA se puede rastrear hasta Alan Turing en 1950, cuando la tesis Church-Turing sugirió que las computadoras podrían utilizar "razonamiento formal" para llegar a conclusiones.

En 2017, Meta produjo uno de los primeros avances para el uso cotidiano de IA para la experiencia del cliente cuando permitió a los usuarios de Facebook crear sus propios bots de mensajería gratuitamente en su plataforma de mensajería de Facebook. El enfoque principal de esto fue tanto automatizar como mejorar la experiencia y la interacción del cliente.

En 2023, los proveedores de CCaaS comenzaron a anunciar la integración de la IA generativa de ChatGPT en sus soluciones de CX. La IA generativa añade una capa de semántica a las salidas de IA. Esto fue un gran avance para la IA conversacional. Utilizando el procesamiento de lenguaje natural y la IA conversacional, los chatbots pueden mejorar el nivel de servicio que pueden proporcionar, hablando con los clientes en un tono fácil de entender y conversacional.

Hoy en día, la IA está a la vanguardia de mejorar la experiencia del cliente. Se ha acelerado por los signos tempranos de que la satisfacción del cliente puede aumentar considerablemente mediante soluciones de CCaaS que se centran en la IA. Con una mayor satisfacción viene una mayor lealtad del cliente y/u una mayor conversión de ventas para nuevos clientes.

Aplicaciones
Actualmente, el principal lugar de aplicación de la IA en la experiencia del cliente en el sector es en los centros de contacto. Históricamente, los centros de contacto se conocían simplemente como centros de llamadas, pero en los últimos años se ha desarrollado una diferenciación entre los dos términos. Los centros de llamadas proporcionan soporte telefónico, mientras que los centros de contacto también proporcionan soporte a través de canales digitales además de los sistemas telefónicos analógicos. Por lo tanto, los centros de contacto se consideran una solución completa de servicio al cliente, mientras que los centros de llamadas cubren simplemente un aspecto de las interacciones del cliente.

Como parte de mejorar la CX, la IA también está mejorando la experiencia del empleado. La IA es capaz de automatizar tareas para liberar tiempo para que los agentes del centro de contacto se concentren en tareas de mayor prioridad. Por ejemplo, la IA puede utilizarse para la resumen automático. Esto significa que en lugar de que los agentes humanos tengan que resumir las interacciones del cliente, ahora puede hacerlo la IA, ahorrando tiempo y dinero a las organizaciones.

Referencias